携程第五届客服节披露最新数据:连续三年NPS提升10%( 二 )

机器人客服得到了长足进步，很大部分用户咨询的需求被智能化、自动化方案解决。在技术的加持下，对比去年暑期疫情和2020年初疫情，携程机票退改订单处理效率已经提升78%，机票退改自助提交比已近95% 。“我们也特别感谢研发团队和我们的‘机器人客服’，保证了真人客服可以继续去做更多有温度的工作。”蒙蒙说。
上海疫情在家办公数百万例人工服务高效开展
3月起上海疫情致各区陆续启动居家办公。携程国内客服团队主要分布于上海及南通两地。在本轮疫情期间，约30%客服受影响而处于在家办公状态。此轮疫情的三个月横跨清明节、五一劳动节、端午假期，以及暑期前奏，据携程客服数据统计，在此期间订单处理量较其他时间不减反增，总量占比较疫情前增加了两位数，人工处理多达数百万单。在海量订单数据前，携程客服团队居家办公工作效率和质量都在提升，住宿场景预订客服的数据表明，单人单位时间接线量提升了20%，好评率和一次性解决率提升近10% 。这些数据表明顾客的问题得到了更妥帖有效和简单直接的解决方案。
对此，携程集团董事局主席梁建章近日表示，“我们有混合办公的制度基础，所以，所有的工作环境、工作IT系统都有相应的准备，在上海疫情阶段团队工作效率没有减少，服务状态较以往没有任何差别。”
龚金龙和叶晓婷是住在上海的一对“客服夫妻” 。本轮上海疫情期间，夫妻二人居家办公的同时还要照顾好两个孩子。二人在保证在线服务时长的前提下岔开班次，使得生活工作都得到了保障。最新月度数据证明，二人的努力得到回报，当月服务成绩位于前列，效率比之前提高26% 。
携程集团CEO孙洁在“616客服节”上特别提及，疫情常态化下，携程客服的金牌服务，既保障了游客的出行利益，也提升了携程的品牌声誉。客服团队是携程的支柱之一，未来“HEAT”理念还会不断升级，“有效率又有温度”的服务之路没有终点。
在更广阔的社会价值层面上，客服能力背后是行业服务细则的标尺，是携程与亿万旅行者的情感链接。“随着行业业务动作的迭代，旅游业还会面对各种新的问题和挑战，但能够帮助行业、帮助携程去趟平这条崎岖之路的，一定有客服的助力。”孙洁如是说。