电子商务|好的服务必定是超前的（50）：平台对入驻商家的赋能

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大家好！
今天继续关注“好的服务必定是超前的”这一话题，关注企业如何通过超前服务为合作伙伴赋能。

作为一个类别名词， “合作伙伴”所指向的范围较广，因此我需要对阐述的对象进行限制。这两天的文章仅面向以下两对合作伙伴：

平台与平台入驻商家
企业与经销商

在今天的文章中，我先围绕第一对合作伙伴进行展开，关注平台是如何通过超前服务来为商家赋能的。
平台对入驻商家的赋能
这两天我在整理几年来收藏的微信文章，偶然发现了一篇面向外贸商家的指南类文章，这篇文章是某知名电商平台写就的，发布时间为2020年2月，当时恰好是国内新冠疫情刚刚出现，而国外疫情尚未蔓延的时候。

正当大多数外贸商家刚刚感受到这些影响时，电商平台已经走在了前面，他们有着超前的服务意识，提前想到了新冠疫情的爆发可能给外贸商家带来的影响。
正是在这时，一篇指南类文档如同及时雨般送到了商家的面前，为商家排忧解难。
我挑选其中的一个主题进行阐述。

这个主题便是平台就商家如何与海外客户做好订单方面的沟通提供指导和建议，帮助商家能够更好解决新冠疫情之下可能存在的订单问题，为其客户提供良好的服务。
这是一篇指南类文档。如果从文档撰写角度来看的话，该文档的读者对象和撰写目标均已明了，平台接下来需要做的便是将超前服务的理念融入到文字之中，力求为入驻商家提供力所能及的帮助。
这一主题的开头部分是一个非常重要的概述章节，描述了客户服务的几大基本原则。比如，在疫情的变局之下，需要尽可能与客户做好主动沟通，及时将疫情影响告知客户，主动跟进和解决客户的问题，尽可能为客户提供良好的超前服务。

刚开始阅读这一章节时，我便觉得这本身就是非常重要的赋能利器，这些服务原则的理论基础来自于各种经典的服务理念，同时又与当前的新冠肺炎疫情充分结合，能够更好落地。
一旦外贸商家能充分理解和吸收这些短小精悍的原则，那么他们收获的将不仅仅是针对于新冠疫情这类特定场景的应对措施，更能实现服务理念上的升维。
在这过程中，平台从“授人以鱼”进化到了“授人以渔”的阶段，其带给商家的正面影响将会是长期的。

从第二章开始便是主体内容了，以一个个场景为单位进行阐述。这些场景都是平台精心挑选的，普遍存在于新冠疫情这样的特定场景下，并且也是商家可能遇到的高频场景。
围绕这些高频场景，商家提供了以下几个方面的信息，这些信息可以分为两个大类，即理论类和实践类。