不再神龙见首不见尾，微信终于要有客服了( 二 )

诚然，智能客服确实是如今业界的发展方向，但遗憾的是，目前的AI相关技术尚处于“弱人工智能”阶段，指望智能客服能像人工客服一样善解人意显然是不切实际的。如今的智能客服往往只能在给定的框架下解决问题，是通过用户输入关键词在资料库中来匹配结果。虽然在一些简单明了、逻辑清晰的问题中智能客服确实有效，但一旦面对复杂问题时往往就会陷入死循环中。

文章图片
这一点在腾讯身上也表现得尤为突出，腾讯构建了属于自己的生态、但代价就是业务犬牙交错。举一个简单的例子，就是玩家如果发现自己的账号无法登陆游戏，那么这既有可能是单纯的盗号，也可能是风险行为触发了账号保护机制，还有可能是涉及游戏内违规操作被封号了。即便是如此一个看起来简单的问题，却可能有复数解答，在这样的情况下客服不给力也就是理所当然的了。
而诛心之论，则是有相当多企业打的主意，就是就是用智能客服这种“机气人” ，来将带着问题的用户挡在服务之外，所以与其说这是一种服务、不如说是为了不服务。
显而易见，这样的情况是不正常的，特别是对于微信这样一个拥有十亿级用户的超级APP来说。但问题的解决方案也有，那就是继续在自然语言处理、架构化知识库、语音交互技术、深度学习、知识图谱等一众支撑智能客服的技术上发力。

文章图片
只不过从目前的技术水平来看，智能客服想要完全替代人工还遥遥无期。因此更具现实意义的解决方案，其实是优化智能协同、人机结合，在增加人工客服数量的同时，做好智能与人工的衔接。所以尽管降本增效如今已经是各大互联网厂商的共识，但只要AI还不成熟，人工客服就是必不可少的服务。