工信部通告2022年Q3电信服务质量情况( 二 )

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图1电信用户申诉情况（二）互联网信息服务投诉情况
2022年第三季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉39.36万件。其中，客服渠道类投诉17.01万件，占比43.2%；服务功能类投诉15.50万件，占比39.4%；个人信息保护类投诉3.92万件，占比10.0%；其他类投诉2.93万件，占比7.4% 。在接入平台的150家互联网企业中，方正宽带、中公教育、虎扑等5家企业投诉处理及时率未达到95%的指标要求（详见附件2），小红书、同程艺龙、贝壳找房、去哪儿网等投诉量增长较快，工业和信息化部已督促相关企业改进服务，解决用户反映的问题。

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图2互联网信息服务投诉情况（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况
【工信部通告2022年Q3电信服务质量情况】2022年第三季度， 12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）共接到不良手机应用有效投诉3.65万件次，环比上升16.0% ，同比上升1.8% 。其中，涉及信息安全问题的投诉1.83万件，占比50.1%；涉及个人信息及权限问题的投诉1.46万件，占比40.0%；涉及网络安全问题的投诉0.36万件，占比9.9% 。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的33款不良手机应用进行了下架处理。

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图3不良手机应用投诉情况2022年第三季度， 12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计7.26万件，环比下降4.8% ，同比下降12.3% 。受理关于垃圾短信的投诉共计3.71万件，环比下降9.7% ，同比上升20.5% 。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。
三、经营及消费提示
（一）各基础电信企业要进一步规范经营行为，明示资费标准、服务内容、适用范围等重点事项，让用户明明白白消费。各互联网企业要持续提高服务热线的人工接听率和用户投诉处理及时率，积极回应用户诉求，优化服务体验。
（二）工业和信息化部提醒广大用户，通过电子商务或网络直播等互联网渠道购买电话卡、流量充值或办理其他电信业务时，要选择基础电信企业自营或授权（有统一的网络渠道电子标识牌公示）的正规渠道，不要轻信“0元”、“免费送”等营销陷阱，谨防自身权益受到损害。

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